J'ai reçu un avis négatif sur Google : que faire ?

Il est vital, pour une entreprise, de récolter le maximum d'avis positifs pour attirer des prospects. Vous recevez parfois des avis négatifs qui écornent votre image de marque. Dans ce cas, quelle conduite faut-il adopter ? Je vous donne quelques conseils dans cet article.rn

Les avis négatifs sur Google : comprendre pour mieux gérer

rnLes commentaires négatifs sur Google sont de diverses natures.rn

L'avis négatif qui n'est pas authentique

rnVotre établissement peut recevoir des avis négatifs d'internautes qui n'ont jamais fait affaire avec vous. De temps en temps, cela est orchestré de sorte à faire chuter le score de votre entreprise avec des notes médiocres.rnrnDans un univers e-commerce marqué par une concurrence rude, il est possible que vous soyez victime d'attaques organisées par vos adversaires. La piste d'un conflit personnel n'est pas à exclure.rn

L'avis négatif avec des propos injurieux, diffamatoires

rnIl n'est pas rare de recueillir des avis négatifs à caractère injurieux et dénigrant, au mépris des règles de Google et des textes de loi en vigueur. Le cadre réglementaire établi permet de protéger les internautes des potentielles dérives que peut entraîner une mauvaise utilisation des avis.rn

L'avis négatif authentique

rnLes avis négatifs authentiques sont les réactions des clients mécontents de vos services ou produits. Ce sont souvent des commentaires bien argumentés, qui ne contiennent pas d'injures ou de propos diffamatoires. Le client détaille ce qu'il a moins apprécié dans votre entreprise.rnrn[caption id="attachment_1585" align="aligncenter"] Exemple d'avis négatifs sur Google[/caption]rn

Avis négatif sur Google, mes solutions

rnPeu importe le type d'avis négatif reçu, il est important de gérer de façon avisée pour ne pas nuire à votre image de marque.rn

Cas d'un faux avis négatif

rnEn cas de doute sur l'authenticité d'un commentaire, réagissez à travers une réponse succincte, concise et courtoise pour montrer à vos clients que cet avis est faux. Mettez en avant le fait que l'auteur de cet avis n'est jamais venu dans votre entreprise.rnrnSignalez ensuite le commentaire. Vous pouvez le faire par la recherche Google en cliquant sur le petit drapeau qui accompagne chaque post sur la page des commentaires. Remplissez le formulaire qui se présente et validez. Pour signaler par Google My Business, connectez-vous à votre compte et appuyez sur « Gérer les avis ». Choisissez « Signaler comme inapproprié ».rnrn[caption id="attachment_1586" align="aligncenter"] Comment signaler un avis sur Google ?[/caption]rn

Cas d'un avis négatif injurieux et dénigrant

rnLorsque le commentaire défavorable contient des propos dénigrants ou diffamatoires, adoptez la même stratégie que pour le premier cas. Réagissez en tenant compte des bonnes pratiques (être courtois, concise, ne pas menacer) et signalez ensuite le poste.rnrnVous pouvez adopter des mesures plus importantes en portant plainte. La loi a prévu de lourdes sanctions pour les auteurs d'actes de diffamation, d'injures ou de dénigrement sur internet. Assurez-vous toutefois d'avoir suffisamment de preuves.rn

Cas d'un avis négatif émis par un client insatisfait

rnEn ce qui concerne le commentaire d'un client qui n'est pas satisfait, n'essayez pas de le signaler, car il a le droit de parler de sa mauvaise expérience. Il ne viole pas la réglementation de Google sur les avis. La solution que je vous propose est de répondre rapidement à l'avis et non de l'ignorer.rnrnEn adoptant un ton courtois, reconnaissez l'erreur de votre établissement et présentez vos excuses au client. Revenez sur chaque point qu'il a souligné et expliquez. Montrez-vous disponible pour corriger l'erreur afin de satisfaire le client. Déplacez le problème hors ligne en lui proposant de vous contacter via une adresse mail ou par téléphone. N'utilisez pas le nom de votre entreprise ou vos mots clés dans votre réponse.rnrnDans tous les cas de figure, je vous conseille de répondre à tous les avis sur Google, même aux avis négatifs, et de rester courtois.rnrnJosselin Leydier