La gestion d’une e-reputation n’est pas une tendance, mais un réel enjeu pour l’entreprise, car c’est une manière de vous démarquer de vos concurrents et d’établir une visibilité en ligne positive. Implémenter une stratégie globale nécessite l’utilisation d’une multitude de leviers, comme le levier Brand content, et cela va bien plus loin que la gestion ponctuelle d’avis négatifs. Afin de développer une image positive sur le web, il faut avant tout faire parler de vous, pour faire connaître vos produits, services et expertises. De plus, il est nécessaire d’être attentif à la satisfaction de vos clients.
Dans cet article, retrouvez toutes nos astuces et conseils pour une image maîtrisée auprès de votre communauté de clients.
Sommaire :
Qu’est-ce que la réputation en ligne ou e-reputation ?
La e-reputation d’une entreprise ou d’une marque correspond à ce que pensent les internautes de vous. Il s’agit de la manière dont ils perçoivent et jugent votre activité professionnelle, c’est-à-dire les produits et les services que vous vendez, la qualité de votre support, la relation client…
Vos réseaux sociaux jouent ainsi un rôle primordial, car c’est à travers ces derniers que vos clients vous sollicitent en cas de problèmes. À ce stade, la réactivité de votre équipe et votre capacité à gérer un problème joueront un rôle décisif dans la perception qu’ils ont à votre égard.
Quels leviers pour améliorer sa e-reputation et développer sa visibilité sur internet ?
Certaines entreprises limitent leur activité sur internet au seul fait de disposer d’un site web. Malheureusement, cela les laisse extrêmement vulnérables face aux potentiels avis négatifs et publications nuisibles apparaissant en haut des résultats Google lorsque des clients recherchent leur entreprise.
De ce fait, il est aujourd’hui nécessaire pour une entreprise d’investir dans le développement digital et dans la gestion de leur e-réputation.
Voici les différents points à surveiller et à développer pour soigner votre e-reputation.
Sollicitez vos clients sur la rédaction d’avis et de commentaires et répondez publiquement à leurs plaintes
Aujourd’hui, la grande majorité des clients lisent les critiques concernant les entreprises avant de se décider à acheter.
Ainsi, pour renforcer l’image de votre entreprise, il est important de permettre à vos clients les plus satisfaits de construire votre notoriété par le biais des différents outils d’évaluation sur internet (Trustpilot, Avis vérifiés….).
N’hésitez pas à encourager vos clients à laisser des avis positifs sur les plateformes tierces, telles que Google My Business ou Facebook.
Solliciter les avis de votre communauté est une bonne stratégie, mais ne manquez pas d’y répondre, quelle que soit la nature du commentaire. En effet, bien que recevoir des commentaires défavorables en ligne soit une situation délicate, ignorer les plaintes de vos clients n’est pas une option envisageable.
Un commentaire négatif, c’est aussi une opportunité pour vous de montrer que vous êtes capable de gérer une situation négative, ce qui va rassurer les prospects sur votre professionnalisme.
Développez votre présence en ligne
Identifiez les canaux que vos clients utilisent pour parler de votre entreprise et allez à leur rencontre avec les outils et le discours adaptés.
Et si vous désirez améliorer votre e-reputation, il est conseillé de faire appel aux services d’un community manager, notamment pour la gestion de votre content marketing ainsi que de vos différents réseaux sociaux. Ce dernier sera en mesure de piloter les outils et pourra mettre en place des veilles afin de suivre l’activité de votre secteur et vos concurrents.
Votre présence sur les réseaux sociaux vous permettra non seulement de vous connecter à votre public cible, mais également de contrôler les principaux résultats de recherche associés à votre entreprise.
Nous vous conseillons ainsi de regarder du côté des sites d’avis suivants :
- Google MyBusiness,
- TripAdvisor,
- TrustPilot,
- Avis vérifiés,
- Foursquare,
- Yelp,
- Alatest…
Il y a de fortes chances que vous puissiez y trouver des avis sur votre entreprise, même si vous n’avez pas encore de compte sur ces plateformes. Pour cette raison, il est indispensable de les visiter, afin de vérifier si vos informations sont exactes, et si vous n’y rencontrez pas de clients mécontents.
Pour vos notes et avis, ne vous contentez pas d’une seule plateforme, car vos clients ont différentes préférences en ce qui concerne la recherche de marques ou d’entreprises.
Une page Facebook par exemple ne suffit pas à développer votre présence en ligne, bien qu’il soit important de choisir les bons canaux.
À cet effet, renseignez-vous sur les spécificités de chaque réseau social avant de vous lancer et ne faites pas l’erreur de vous lancer sur un réseau social uniquement parce que les autres y sont présents.
Il vaut mieux prendre le temps de bien choisir la plateforme la plus pertinente pour votre activité, plutôt que de vouloir être partout sans avoir les ressources humaines nécessaires.
Améliorer votre site web
Vous ne le savez peut-être pas, mais votre site web contribue grandement à la crédibilité de votre entreprise.
Certains choix de conception peuvent être jugés indésirables, comme les publicités, une mauvaise expérience de navigation ce qui peut faire partir les internautes de votre site.
Veillez donc à procurer aux utilisateurs une navigation sécurisée, un site qui se charge rapidement, une expérience client améliorée et un accès rapide aux informations essentielles.
Pour vous aider, vous pouvez vous rendre sur les sites web de vos concurrents, afin d’identifier les éléments qui rendraient votre site plus crédible.
Si vous diffusez de la publicité, essayez d’éviter leur diffusion lorsqu’elles proviennent de concurrents et faites attention à aux publicités intrusives ou pop-up intempestives.
En effet, si vendre des espaces publicitaires sur votre site peut augmenter vos sources de revenus, cela peut aussi nuire à votre e-reputation.
Comment valoriser l’image de votre entreprise sur la page de résultats Google ?
Effectuer une recherche Google pour se renseigner sur une entreprise est devenu un réflexe pour la majorité des internautes. De ce fait, Google est en quelque sorte votre carte de visite et des avis négatifs sont susceptibles de faire fuir les clients potentiels chez vos concurrents.
Ainsi, gérer votre image sur Google aura un impact positif sur une multitude de leviers qui feront le succès de votre entreprise. Gagner en crédibilité et en générer de la confiance, vous donnera des opportunités pour attirer de nouveaux clients, investisseurs, médias… Au contraire, délaisser l’image que renvoie Google de votre entreprise et de vos produits, serait une erreur, car les autres auraient alors la possibilité de construire votre image à votre place.
Comment surveiller et maîtriser sa e-reputation ?
Pour commencer, vous pouvez mettre en place un système de monitoring, afin de surveiller ce qui se dit de votre entreprise.
Pour cela, commencez par répertorier l’ensemble des plateformes sur lesquelles vous êtes présents ou sur lesquelles on parle de votre entreprise, puis classez-les par ordre d’importance.
Ensuite, mettez en place un processus automatisé, avec des outils comme Google Alerts ou Mention qui vont vous alerter à chaque fois que le nom de votre entreprise est mentionné.
Vous pouvez également avoir recours à des KPI (Key Performance Indicator) qui vont vous permettre de quantifier votre e-reputation, en ajoutant par exemple le pourcentage d’avis positifs ou négatifs ou encore le nombre de commentaires qui critiquent vos produits ou votre marque.
