CRM : définition

CRM signifie Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client en français. C'est un terme marketing qui fait référence aux dispositifs permettant à une entreprise ou une marque de gérer et d'optimiser la relation qu'elle entretient avec ses clients. Très souvent, CRM est également utilisé pour désigner le dispositif informatique qui sert à la gestion des clients.rn

Qu'est-ce que le CRM ?

rnLe CRM englobe toutes les opérations de marketing, stratégies et technologies qu'une marque met en œuvre pour interagir efficacement avec ses clients, les fidéliser et maximiser le chiffre d'affaires par client. Il coordonne le parcours client multicanal et permet à l'entreprise d'offrir une expérience agréable à toutes les étapes du processus. Cette démarche s'appuie sur l'idée selon laquelle il est bien plus coûteux de faire de la prospection de nouveaux clients que de sédentariser les consommateurs qui figurent déjà dans un portefeuille.rnrnLe CRM regroupe à la fois :rn

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• La collecte des données relatives aux clients
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• L'analyse de ces données
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• Les actions marketing et les opérations de support
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rnParfois, la notion de CRM peut également s'étendre au prospect : on parlera alors de PRM ou Prospect Relationship Management.rnrnUn logiciel CRM permet entre autres de gérer les données liées à la clientèle (coordonnées, historiques des achats, modes de paiement) et de fluidifier les interactions avec celle-ci. Elle facilite l'accès à l'information et peut être connectée aux outils de campagnes marketing de l'entreprise. La plupart des logiciels CRM proposés sur le marché actuellement sont des solutions SaaS (software as a service) qui peuvent être utilisées directement à partir d'un navigateur.