Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur marketing qui permet de mesurer la probabilité de recommandation d’une marque par ses clients. Il a été développé en 2003 par Fred Reichheld, consultant chez Bain & Company, en partenariat avec Satmetrix. La métrique NPS est une marque déposée.
Principe et calcul du Net Promoter Score
L’évaluation du Net Promoter Score s’appuie sur un principe marketing relativement simple : lorsqu’une personne apprécie un produit ou une marque qu’elle a adopté, elle est encline à la recommander à d’autres personnes. En partant de ce principe, une question simple est posée aux utilisateurs d’une marque, d’un service ou d’un produit :
Sur une échelle de 0 (très improbable) à 10 (très probable), quelle est la probabilité que vous fassiez la promotion de ce produit, de cette entreprise ou de cette marque à vos proches ?
En fonction des réponses données, les répondants sont alors classés en 3 grandes catégories :
- Les promoteurs (score de 9 ou 10)
- Les passifs (7 ou 8)
- Les détracteurs (probabilité inférieure ou égale à 6)
Le Net Promoter Score s’obtient alors en soustrayant le pourcentage des clients considérés comme des « détracteurs » de celui des clients promoteurs.
Net Promoter Score = % Promoteurs – % Détracteurs
Le résultat ne s’obtient pas en pourcentage, mais plutôt en valeur absolue, sur une échelle de -100 à +100. Par exemple, pour un sondage ayant donné 40 % de promoteurs, 30 % de passifs et 30 % de détracteurs, le NPS sera de 10 (40 % – 30 %). L’interprétation de cette métrique varie selon les secteurs, mais un score positif est bon signe.
