Les avis clients ont une importance capitale sur le développement de votre entreprise. Les prendre en considération peut vous permettre de jauger de la qualité de vos services, mais également de la pérennité de votre structure. Ils permettent de mesurer la confiance des clients et leurs futures intentions d’achat. De plus, en connaissant leur retour d’expérience, vous serez plus à même de modifier votre offre en cas de besoin. Vous aurez une meilleure visibilité sur les actions à mener afin de fidéliser votre clientèle. Vous verrouillerez ainsi l’image de marque renvoyée par votre entreprise et accroîtrez votre chiffre d’affaires. Parmi les techniques marketing existantes afin de mesurer les avis clients, l’enquête de satisfaction est une valeur sûre. Dans cet article, je vais vous aider à tout savoir sur le questionnaire de satisfaction.
Sommaire :
Réaliser un questionnaire de satisfaction : dans quel but ?
Tout d’abord, il faut comprendre pourquoi réaliser un questionnaire de satisfaction. Même si de nombreux outils de mesure de la satisfaction client existent, le questionnaire de satisfaction a fait ses preuves dans le temps. Les résultats qu’il livre sont fiables et sa mise en place est relativement simple.
Cette méthode se présente sous la forme d’un sondage qui permet de mesurer la pertinence de votre offre. Les objectifs de sa mise en place sont multiples. En premier lieu, demander à vos clients leur avis revient à les inclure dans votre stratégie et à les valoriser. Cela permet de renforcer le lien de confiance et d’humaniser la relation-client.
Vous leur montrez que leur avis compte et que vous souhaitez œuvrer dans le but de répondre à leurs besoins. En se sentant ainsi considérés, ils s’impliqueront davantage et votre business en tirera de nombreux avantages. Vos clients satisfaits auront envie de renouveler leur engagement auprès de votre structure et vous fidéliserez.
Ensuite, l’analyse des données récoltées par le questionnaire de satisfaction permettra de savoir sur quels axes vous devez travailler. Le taux d’insatisfaction des clients vous aidera à remanier votre offre et la qualité de service. Cela vous évitera de longues et coûteuses études afin de déterminer les faiblesses de votre action marketing.
Les enquêtes de satisfaction vous livrent des éléments cruciaux afin d’accroître le taux de satisfaction des clients. L’erreur que commettent souvent les chefs d’entreprise que je coache, est de penser que l’audit interne est suffisant pour améliorer la qualité de leur offre. Pourtant, qui est mieux placé que leurs clients pour en juger ?
Mesurer la satisfaction globale et comprendre les attentes de votre public vous aidera à prendre certaines décisions et à innover. Cette méthode permet de se démarquer dans un contexte de concurrence important. Ainsi, je conseille souvent lors de mes coachings de mesurer régulièrement le niveau de satisfaction de vos clients pour rester compétitif sur le marché.
Quelques exemples de questions à intégrer à votre enquête
Vous avez à présent compris l’importance de l’enquête de satisfaction sur le parcours client et la fidélisation. Pour avoir un bon baromètre de satisfaction de la clientèle, on doit tout d’abord avoir une bonne connaissance de sa clientèle.
Pour cela, il est important de définir 3 grands axes d’études : le contexte socio-démographique, le retour d’expérience-client sur vos produits et services et les questions d’ordre plus général qui vous permettront d’établir des prévisions. Voici quelques exemples de questions que vous pourrez intégrer à vos questionnaires afin de connaître le profil et les attentes des clients :
Le contexte socio-démographique
- Quel est votre âge ? (définissez des tranches d’âge qui vous permettront de segmenter votre cible)
- Quel est votre genre ? (case à cocher femme ou homme)
- Quel est votre lieu de vie ? (définissez des secteurs pour situer votre zone de chalandise)
- Quelle est votre catégorie socio-professionnelle ? (CSP)
- Quel est votre tranche salariale ? (à choisir parmi différentes fourchettes de revenus)
le retour d’expérience-client sur vos produits et services
- Quels avantages ou bénéfices retirez-vous de l’usage de nos produits/services ?
- Comment pouvez-vous nous aider à les améliorer ? (proposer une question ouverte)
- Comment utilisez-vous nos produits/services et à quelle fréquence ?
- Quelle note attribuez-vous à l’ensemble de nos produits/services ? (case à cocher de 1 à 10)
Les questions d’ordre plus général
- Comment avez-vous découvert notre entreprise ? (cela vous aidera à cibler les meilleurs canaux de distribution et d’acquisition)
- Recommanderiez-vous notre marque, nos produits et nos services à vos proches ? (une échelle de 1 à 10 définira votre NPS ou Net Promoter Score qui permet de mesurer le degré de satisfaction client)
- Comment notez-vous la qualité de la livraison ? (dans le cas d’un e-commerce par exemple, cela vous donnera l’opportunité de calculer votre CSAT ou Customer Satisfaction qui permet de vérifier la satisfaction client sur un point précis de votre offre)
- Comment évaluez-vous la facilité de recherche de notre site internet ? (cela permettra de définir le taux de CES ou Customer Effort Score)
Comment réaliser un questionnaire de satisfaction pertinent ?
Entrons à présent dans le vif du sujet en étudiant comment réaliser un questionnaire de satisfaction percutant et efficace. Sa conception implique le respect d’un certain nombre de règles si l’on souhaite récolter un maximum de données de retour client.
Tout d’abord, il se doit d’être assez concis afin de ne pas lasser le client. Cela évitera que ce dernier n’abandonne sans avoir répondu à toutes les questions et que votre enquête soit inexploitable. Selon le même principe, évitez les questions trop complexes qui pourraient déstabiliser le participant.
Si le client doit consacrer trop de temps à répondre à votre étude de satisfaction, il se découragera. Le temps est précieux pour tous, un bon questionnaire de satisfaction ne doit pas demander plus de 10 minutes de travail. Plus votre questionnaire de satisfaction sera bref, plus il sera pertinent !
Pour autant, veillez à ce qu’il contienne les questions incontournables qui vous aideront à tirer des données fiables et intéressantes. Mettez en valeur le profil du client et son retour d’expérience afin de l’impliquer au maximum. Je conseille souvent de privilégier la mise en place de plusieurs petits questionnaires de satisfaction répartis sur une période donnée ( par exemple une année) plutôt qu’une seule, et lourde, enquête.
En ce qui concerne la structure même du questionnaire, pensez à mettre en place un système d’évaluation simple qui vous permettra une analyse facile. De plus, en procédant ainsi, vous faciliterez la tâche au client qui n’aura pas à choisir entre de trop nombreuses cases. N’hésitez pas à donner des consignes d’aide au remplissage de l’enquête de satisfaction client.
Proposez aussi une structure claire et hiérarchisée par des titres et sous-titres. Cela sera plus simple pour le client mais aussi pour vous lors du recueil des données. N’oubliez pas le titre principal qui donnera le ton et présentera l’utilité et l’objectif du sondage. Enfin, pensez au RGPD en informant vos participants de la confidentialité des éléments renseignés.
Un système de notation de 1 à 10 ou des cases à cocher seront plus pertinents et plus rapides à traiter que de multiples questions ouvertes. Les réponses seront plus précises et vous pourrez établir un score chiffré, plus parlant lors d’une telle étude. De plus, votre challenge sera d’améliorer ce score au fil des périodes d’études.
Je vous conseille toutefois de laisser un champ libre en fin de questionnaire afin de laisser vos clients s’exprimer librement. Cela entre toujours dans le cadre de la valorisation de votre clientèle avec pour objectif de fidéliser. Sachez que tout retour, positif ou négatif, est à prendre en compte avec le même intérêt. Ne vous braquez donc pas si vous récoltez quelques commentaires d’insatisfaits, ce sont eux qui vous permettront de progresser.
En dernier point, avant de diffuser votre questionnaire de satisfaction, je vous préconise de le tester en interne. Cela vous permettra de mettre en lumière les possibles incohérences ou erreurs à corriger. Vous pourrez également ainsi évaluer la longueur de votre étude et déterminer le temps à lui consacrer.
Incitez vos collaborateurs à répondre franchement et de façon anonyme à l’enquête vous donnera également une analyse de la satisfaction interne de votre offre. Une façon pour vous de faire coup double avec un seul et même support. Cela ajoutera également de la richesse à votre étude même si les résultats récoltés en interne et en externe peuvent parfois être assez éloignés.
Gardez à l’esprit que votre clientèle jouera le jeu si le questionnaire la met en valeur. Ainsi, veillez à ne pas tomber dans le trop formel qui deviendrait vite impersonnel et nuirait à l’image de marque de votre entreprise. Pour cela, attention au choix des mots et expressions qui doivent refléter votre approche de la clientèle et votre stratégie commerciale.
La suite à donner à l’enquête de satisfaction
Votre questionnaire de satisfaction est prêt ? Il faut désormais penser à sa diffusion. Il convient alors de vous assurer qu’il soit responsive, c’est à dire adapté à une lecture et un remplissage sur différents appareils multimédias. Cela vous assurera un meilleur taux de retour en pouvant être consulté par le plus grand nombre.
Avant de le diffuser de façon large, je conseille toujours de le tester sur un faible échantillonnage de vos acheteurs. Vous pourrez ainsi réagir vite et corriger le tir au cas où des incohérences apparaîtraient. Dès lors que vous avez récolté un bon taux de réponse, assurez-vous que les résultats soient exploitables et probants à l’analyse.
Pensez à remercier vos clients pour leur participation et à les informer des décisions prises afin de répondre toujours mieux à leurs attentes. Procéder ainsi renforcera à nouveau vos liens en leur donnant un sentiment de réelle utilité et d’importance au sein de votre stratégie marketing. Ils seront ainsi plus enclins à renouveler leur engagement et à répondre à vos futures enquêtes clients.
Une fois vos résultats dépouillés et analysés, diffusez les avis sur les plateformes en ligne telles que Google My Business. Vous montrerez ainsi au public que les retours clients sont une des pierres angulaires de votre stratégie et que vous mettez un point d’honneur à connaître la satisfaction de vos clients. En agissant efficacement sur les axes d’amélioration souhaités par vos acheteurs, vous accroîtrez sensiblement votre e-réputation, garante de votre image de marque.
J’espère que cet article vous aura permis de comprendre tout l’enjeu du recueil des avis clients. Tout savoir sur le questionnaire de satisfaction et le mettre en pratique au sein de votre structure commerciale vous aidera à réaliser diverses analyses poussées. Vous serez ainsi à même de prendre rapidement des décisions et de développer un plan d’action efficace pour réduire les réclamations et améliorer la satisfaction de vos clients. Ne négligez donc pas cet outil marketing. Il se révèle être très efficace pour vous démarquer de la concurrence et, à terme, accroître votre chiffre d’affaires et pérenniser votre entreprise.
Josselin Leydier
