Le client est roi, dit-on souvent. Ce refrain classique laisse entendre qu’aucune entreprise ne peut exister sans ses clients. Et pour satisfaire convenablement les attentes d’un public cible, il faut mettre en place une stratégie de communication efficace.
L’un des meilleurs moyens pour y parvenir est de définir ce qu’on appelle en marketing un buyer persona ou avatar client. Cela vous permet de proposer à vos clients des produits et des services adaptés à leurs besoins, et donc de mieux vendre. Mais comment procéder concrètement ? Quels sont les outils disponibles pour créer un client idéal ? Je vous invite à découvrir les réponses dans cet article.
Sommaire :
Qu’est-ce qu’un avatar client ou buyer persona ?
Le buyer persona ou avatar client est un portrait détaillé du client idéal
. C’est la représentation d’une personne imaginaire, dont le profil (les habitudes de consommation, les prises de décision, la situation géographique) est très proche de celui d’un consommateur réel dont les besoins sont satisfaits par les services ou produits de votre entreprise. Définir un buyer persona, c’est comme faire une représentation fictive de personnes que vous ne connaissez pas, mais que vous ciblez.
Comme vous avez pu le deviner, le client idéal ne désigne donc pas qu’une seule personne. Il représente plutôt votre public cible ou tous vos clients potentiels dans leur ensemble.
Le buyer persona : quelle est son importance ?
Est-il possible d’espérer avoir des milliers de clients et de les fidéliser sans réellement connaître leurs besoins ? Non, sans doute pas. Et c’est là que se trouve toute l’importance du buyer persona. Avoir des produits de bonne qualité, c’est bien. Savoir à qui les vendre et qui est la cible qui répondra le mieux à vos propositions, c’est encore mieux. Aucune stratégie marketing ne peut être efficace si vous ne maîtrisez pas votre cible et ses besoins.
La création d’un buyer persona permet donc de connaître et anticiper les besoins des consommateurs. Mais, au-delà de ces aspects, avoir recours à l’avatar client offre aussi de nombreux avantages. Il sert notamment à :
- Déterminer les habitudes de votre cible ;
- Élaborer une bonne stratégie de communication ;
- Affiner vos produits/services ;
- Améliorer le ciblage des publicités.
Personnellement, j’impose à tous mes clients de créer un buyer persona.
Une fois l’avatar client bien réalisé, le document va être utilisé par de nombreuses personnes :
- Le graphiste afin de faire un site web / une charte graphique adaptée à la cible ;
- Les rédacteurs web afin que le style d’écriture corresponde à la cible (age, niveau social, B2C, B2B etc.) ;
- Le community Manager afin de pouvoir communiquer correctement en fonction de la cible (visuels, écriture, sondage, concours…) ;
- Mais également moi, qui m’occupe de la partie visibilité. C’est ce qui fait que je vais cibler de publier plus sur des sites comme Elle.fr, Aufeminin.com ou au oontraire Forbes.fr, Challenges.fr, BFM … De plus, le SEO touchant directement tous les autres métiers (rédaction, UX, SMO…) ce fichier m’est d’autant plus utile !
Et je ne vous parle ici que de la partie web !
Détermination des agissements du public cible
Grâce à l’avatar client, vous pouvez déterminer les agissements de votre public cible. Vous avez donc la possibilité de connaître les sites internet sur lesquels il passe le plus de temps. Vous pouvez également connaître les pages qu’il consulte régulièrement sur les réseaux sociaux. Le buyer persona est également utile pour comprendre ce qui motive et fait réagir les clients.
Élaboration d’une bonne stratégie de communication
Toutes les informations obtenues sur vos clients fictifs vous permettront d’élaborer une stratégie de communication. La cible s’intéresse-t-elle à l’actualité politique et économique ? Est-elle plutôt abonnée aux sites de sport et de divertissement ? La stratégie à adopter n’est pas même dans les deux cas.
De même, la stratégie change selon plusieurs autres facteurs comme la situation professionnelle, l’âge et le genre du buyer persona. Si vous possédez un blog, vous pouvez créer des contenus ciblés et attirer une certaine catégorie d’internautes. Le choix du ton sera plus aisé si vous maîtrisez la tranche d’âge de l’audience cible, car le ton utilisé pour un senior n’est pas forcément adapté pour un adolescent.
De plus, puisque vous connaissez le comportement de votre cible et les médias sociaux qu’elle fréquente, vous pouvez améliorer le ciblage de vos publicités afin d’augmenter le taux de réussite de vos campagnes.
En gros, avec une bonne stratégie, vous réussirez plus facilement à convertir les visiteurs en leads, puis en clients et en ambassadeurs.
Affiner vos produits/services pour mieux satisfaire les clients
Grâce à votre avatar client, le public cible n’aura aucun secret pour vous. À présent, vous pouvez l’atteindre plus facilement, puisque vous connaissez ses besoins. À partir des informations collectées, vous pourrez connaître le type de contenu à créer pour engager les prospects. Vous serez également en mesure de concevoir un produit ou un service qui répond parfaitement aux besoins du public cible de votre business en ligne.
En somme, si vous vous y prenez bien, vous réussirez à accroître la satisfaction pour vos clients et augmenterez votre chiffre d’affaires à moyen et long terme.
Comment définir un buyer persona?
Pour définir un avatar client, je vous conseille de prendre en compte plusieurs éléments dont :
- Les critères démographiques ;
- Les centres d’intérêt et sources d’informations ;
- Les objectifs ;
- Les défis et problèmes ;
- Les objections…
Les critères démographiques
Ici, il s’agira de connaître certaines caractéristiques du client idéal. Quel âge a-t-il ? Quelle est sa situation matrimoniale ? Quelle profession exerce-t-il ? Vous devez également connaître son revenu mensuel, son origine, son lieu de résidence, ses préférences politiques, le nombre d’enfants qu’il a et leur âge (s’il en a)… Toutes ces données vous aideront à établir un profil type.
Les centres d’intérêt et sources d’information
Que fait votre client idéal de ses journées ? Qu’est-ce qui le passionne ? Pour définir un avatar client, il faut connaître les hobbies du client idéal. Vous ne devez donc rien négliger. Pour cela, il faut se renseigner sur les sites qu’il consulte et les magazines qu’il préfère. S’il aime surfer sur les réseaux sociaux, cherchez également à connaître les pages sur lesquelles il passe le plus de temps.
Les objectifs de la cible
Quel but votre client idéal veut-il atteindre ? S’agit-il d’objectifs à court, moyen ou long terme ? Par exemple, si votre buyer persona est un employé modeste d’une entreprise publique, il rêve peut-être de s’offrir des vacances aux Caraïbes. Est-ce un étudiant geek qui veut s’acheter un fauteuil et un PC de gaming ? Le client idéal est-il un sportif professionnel qui a envie d’acheter un bolide ? Je conseille souvent à mes clients de se mettre à la place du buyer persona pour savoir ce qu’il recherche.
Les défis et problèmes de votre buyer persona
Concernant les défis et problèmes, il s’agira de connaître les écueils qui empêchent le client idéal de réaliser ses objectifs. Enfin, pour les objections, vous devez identifier les raisons qui pousseraient le buyer persona à refuser d’acheter votre produit ou votre service.
Par ailleurs, il est possible de définir 3 à 5 avatars clients selon votre activité. En effet, un seul profil peut ne pas suffire à élaborer une bonne stratégie de communication et à couvrir l’ensemble de votre marché cible.
Exemples d’avatars clients
Théoriquement, le concept de buyer persona semble un peu complexe à cerner. Mais dans la pratique, il est beaucoup plus aisé de dresser le profil d’un client idéal. Je vous ai concocté ci-dessous deux exemples pratiques qui vous aideront à mieux comprendre ce à quoi ressemble un buyer persona. Bien évidemment, ces exemples sont simples et vous devrez les travailler davantage ! Mais ils restent intéressants pour comprendre ce qu’est un avatar client.
1er exemple d’avatar client : François le comptable
Les caractéristiques démographiques :
François Lemaitre, 56 ans, marié et père d’un enfant de 20 ans. Il réside à Lille et occupe un poste de comptable dans une grosse entreprise privée. Il gagne 50 000 euros par an.
Les objectifs : fournir une image fidèle de la situation financière de son entreprise, se mettre (régulièrement) à jour afin de maîtriser les logiciels de comptabilité. Il rêve de s’offrir un yacht et une Lamborghini.
Les centres d’intérêt et sources d’information : François Lemaitre consulte régulièrement la Tribune et BFM Business. Il passe également de nombreuses heures sur les sites de bourses en ligne comme ING et Boursorama.
Les défis et problèmes : François Lemaitre ne maîtrise pas correctement l’outil informatique. Il a donc du mal à gérer les logiciels de comptabilité.
Les objections : Le comptable n’est pas emballé par l’idée de s’offrir votre produit ou service. Il estime que votre offre est assez chère. Il pense donc pouvoir se former avec l’aide de ses collègues et de son fils.
2e exemple d’avatar client : Mathilde la directrice d’agence immobilière
Les critères démographiques :
Mathilde Deschamps a entre 40 et 45 ans. Elle est mariée et a 4 enfants. Elle vit à Marseille et travaille en tant que directrice d’une agence immobilière. Son salaire tourne autour de 30 000 – 40 000 euros par an.
Les objectifs : Mathilde doit décrocher de nouveaux contrats afin de faire tourner son entreprise.
Les centres d’intérêts et sources d’informations : Mathilde consulte régulièrement les sites immobiliers comme Bienici, SeLoger. Elle est également abonnée à plusieurs magazines en ligne d’information sur l’immobilier comme 01immobilier, GIC magazine.
Les défis et problèmes : Elle a du mal à trouver des clients parce que sa stratégie de communication digitale est inefficace. De plus, son entreprise n’a pas encore de site web.
Les contraintes : Mathilde n’est pas entièrement convaincue que votre service lui apportera une réelle plus-value. Elle préfère s’auto-former pour optimiser sa stratégie digitale.
Comme vous pouvez le voir dans les deux cas, grâce au buyer persona, vous avez suffisamment d’informations pour adapter vos services et votre stratégie de communication aux caractéristiques de vos clients potentiels. En imaginant votre client idéal, vous anticipez ce qui va être nécessaire pour le convaincre de façon efficace que votre produit ou votre service lui sera utile.
Les outils et les techniques pour créer un avatar client
En plus de votre sens de la créativité, plusieurs autres outils peuvent vous permettre de créer un avatar client :
- Les réseaux sociaux ;
- Google Analytics et Facebook Audience Insights ;
- Les sondages client ;
- Les entretiens avec les clients.
Vous pouvez poser des questions à votre communauté sur les réseaux sociaux pour collecter des données (si vous êtes un coach en ligne par exemple). Mais, pour avoir des réponses précises, il faut poser des questions précises.
Avec des outils du web comme Google Analytics et Facebook Audience Insights, vous pourrez avoir de nombreuses données pour définir les caractéristiques sociodémographiques de votre clientèle idéale. Google Analytics fournit des informations sur la localisation, le sexe et l’âge des visiteurs de votre site. Vous avez donc la possibilité de connaître la tranche d’âge de ceux-ci. Vous saurez également si la plupart sont des hommes ou des femmes et les pages qu’ils consultent régulièrement sur votre plateforme.
Quant à Facebook Audience Insights, il vous fournit plus de précisions sur les critères sociodémographiques et les centres d’intérêt de vos abonnés. Cet outil gratuit permet d’améliorer le ciblage des publicités. Il est très utile même pour les entreprises qui n’ont pas encore de site web.
Quid des sondages clients ? C’est une bonne méthode si vous avez déjà des clients ou prospects. Je recommande souvent à mes coachés d’utiliser des outils comme SurveyMonkey ou Google Forms qui permettent de faire gratuitement des sondages en ligne. N’oubliez surtout pas de poser de bonnes questions afin de créer un avatar client fidèle qui se rapproche fortement de la réalité. Pour recueillir des informations, vous pouvez également aller à la rencontre de vos clients et prospects afin de réaliser des entretiens individuels.
Faire une analyse concurrentielle
Pour créer un avatar client, on peut aussi faire une analyse concurrentielle. Comment ça marche ? Il suffit de vous inspirer de ce qui se fait déjà autour de vous. Pour cela, vous devez observer les entreprises qui évoluent dans votre domaine d’activité. Rendez-vous sur leurs sites web et observez leurs méthodes (public ciblé, style d’écriture, design des pages…). Prenez également le temps de consulter leurs publications sur les réseaux sociaux. Les commentaires (positifs et négatifs) des internautes vous seront d’une grande utilité.
Buyer persona et stratégie inbound marketing
La stratégie inbound marketing permet d’attirer les personnes sur votre site web grâce à des contenus de qualité
. Ensuite, ces visiteurs sont convertis en prospects puis en clients, lesquels deviennent plus tard vos ambassadeurs.
L’objectif visé par cette stratégie n’est pas d’attirer simplement des internautes sur une plateforme. Elle sert plutôt à attirer la clientèle idéale, ces personnes qui sont réellement intéressées par vos offres. L’avatar client est donc présent à toutes les étapes de la stratégie inbound marketing. Lorsque vous définissez un avatar, vous identifiez clairement le profil des individus que vous voulez atteindre et attirer.
Profils buyer persona : des mises à jour s’imposent
Les habitudes de consommation et les besoins des clients évoluent en permanence. De même, le client idéal évolue en fonction du marché. Avec le développement du numérique, les canaux de communication subissent aussi des changements notables. Par exemple, de nos jours, pour toucher rapidement sa cible et communiquer efficacement, il faut impérativement être présent sur le web. Ce n’était pas le cas il y a quelques années.
Vous devez donc être attentif au moindre changement afin de vous adapter. Mettez à jour vos avatars clients dès que vous constatez un changement au niveau du comportement ou du cycle d’achat de votre public cible.
Que retenir ? L’avatar client est très important pour une entreprise qui souhaite optimiser sa stratégie de marketing. Ce portrait détaillé permet de représenter des clients idéaux (personne physique ou morale) qu’on cible et de mieux cerner leurs attentes. Pour définir et créer un avatar client, on peut utiliser plusieurs outils tels que Google Analytics, Facebook Audience Insights ou encore les sondages clients.
Josselin Leydier
Consultant SEO et coach en performance digitale
Questions fréquentes autour du buyer persona :
🔍 Qu’est-ce qu’un avatar client ou buyer persona ?
Le buyer persona est un terme qui désigne tout simplement votre client idéal, c’est-à-dire votre public cible.
👨 Quelles sont les catégories qui composent un avatar client ?
Votre avatar client doit contenir des critères démographique, ses objectifs, ses centres d’intérêt et toutes les informations importantes pour bien le comprendre.
✍️ Comment définir votre avatar client ?
Il existe plusieurs façon de définir un buyer persona mais le plus efficace est certainement de se mettre à sa place. Vous trouverez plein d’informations sur cette page.
