L’omnicanal est une approche multicanale des ventes, du marketing et du service. Elle combine le commerce physique et en ligne et intègre tous les canaux de distribution, de promotion et de communication.
Omnicanal : utiliser l’ensemble des canaux à leur meilleur potentiel
Le multicanal implique l’utilisation de plusieurs canaux, tandis que l’omnicanal les utilise tous simultanément et de manière optimisée. Ce business model les intègre tous et les connecte entre eux pour fournir une expérience cohérente au client, et ce, sur tous les canaux. Il permet également d’accroitre la loyauté du client, d’augmenter le trafic et les ventes, et de mieux collecter les données.
Pour pouvoir personnaliser les messages sur plusieurs voies de communication (campagnes d’emailing, réseaux sociaux, etc.), l’entreprise a besoin d’identifier celles qui sont utilisées et par quels types de clients. Le parcours du consommateur et la connaissance du client sont donc centraux dans l’élaboration de la stratégie omnicanale.
Pour une distribution omnicanale efficace ,il faut s’intéresser aux différentes manières de s’informer et d’acheter, que ce soit dans des boutiques physiques, sur le site internet ou une application mobile, par téléphone, email, messenger web ou encore sur les réseaux sociaux. On doit également se pencher sur les intérêts des utilisateurs, leur comportement et leurs besoins.
Ces travaux d’étude doivent être effectués pour tous les segments de la clientèle-cible. C’est en tenant compte de chaque plateforme, de chaque appareil et de chaque particularité des consommateurs que l’entreprise peut ensuite offrir une expérience intégrée. En alignant les messages, les objectifs et les designs sur tous les supports, et en répercutant les informations entre tous les services, l’expérience client est améliorée par l’omnicanalité.
