Les entreprises ont tendance à se focaliser sur les stratégies marketing, permettant de booster les ventes, pour accroître leur chiffre d’affaires. Il faut pourtant savoir que la gestion de la relation client occupe aussi un rôle fondamental dans le développement d’une activité. Elle contribue à la satisfaction des clients, donc à leur fidélisation. Mais elle a aussi un impact majeur sur l’image de la société. Comment alors optimiser la gestion de la relation client ?

Pourquoi optimiser la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client permet aux entreprises d’avoir une idée précise sur le comportement et les besoins des clients. Elle leur permet aussi d’analyser les réactions de ces derniers. Ces informations permettent ensuite à la firme de redéfinir ses plans d’action pour répondre au mieux aux besoins des clients et améliorer leurs offres. Avec un taux de satisfaction élevé, il sera plus facile de fidéliser les clients existants et de les inciter à l’achat.

Mettre en place un outil CRM pour améliorer la relation client

La gestion de votre activité et de la relation client inclut de nombreuses tâches. Il est parfois difficile de se retrouver entre les stocks, le suivi des clients, la centralisation des bases de données, la communication et la création des factures. S’équiper d’un logiciel efficace peut être la solution clé pour les manager facilement.

L’outil CRM, utile pour la gestion de la relation client

Pour ce faire, il n’y a rien de tel qu’un outil CRM, qui permettra de gérer le plan commercial, simultanément avec les actions marketing et le niveau administratif. Pour gagner en efficacité et en productivité, il est crucial de bien choisir son logiciel CRM, et privilégier un outil polyvalent. Cela vous évitera l’usage de plusieurs outils indépendants, et vous permet de gagner énormément de temps.

Les avantages d’utiliser un logiciel CRM

La centralisation de toutes les tâches relatives à la relation client sur ce logiciel est un moyen par excellence pour optimiser l’organisation au sein de votre entreprise. Cet outil favorise le travail collaboratif entre les différentes équipes de votre société. Même si les missions peuvent varier d’une équipe à une autre, elles restent complémentaires et interdépendantes. En effet, elles s’appuient toutes sur la base de données client. Utiliser un outil commun peut donc faciliter le travail d’équipe et améliorer les performances de votre entreprise.

Mais le logiciel CRM permet également de gagner du temps et de fluidifier la relation client. Il a l’avantage de gérer plusieurs tâches à la fois. Cela contribue aussi à la réduction des coûts liés aux logiciels indispensables au sein de votre entreprise. De plus, le CRM est évolutif. Il peut donc vous aider dans l’anticipation des besoins et des réactions des clients, afin d’y adapter vos offres et services. L’outil CRM est ainsi très utile dans votre gestion de la relation client puisque les tâches sont toutes centralisées et leur suivi est plus facile pour en informer le client.

Être à l’écoute de votre client

L’amélioration du taux de satisfaction

est un des principaux objectifs de la relation client. Voilà pourquoi il est essentiel d’être attentif à leurs réactions, qu’elles soient positives ou négatives. Les clients insatisfaits ne prendront pas la peine de contacter le service client. Ils se tourneront directement vers vos concurrents pour trouver mieux.

L’écoute sera donc l’arme idéale pour éviter cela. Les clients ont souvent du mal à donner des retours négatifs sur leurs expériences avec votre marque. Connaître ces éventuelles critiques vous permet pourtant d’améliorer vos offres et services. Il s’agit donc d’une nécessité de prévoir des solutions efficaces pour pousser les clients à exprimer leur insatisfaction.

Il est par exemple possible d’afficher les modalités d’accès au service client sur tous vos supports. Vous pouvez aussi envisager la mise en place d’outils automatisés pour les pousser à vous faire part de leurs avis sans aucune contrainte, et sans devoir entrer en contact direct avec le service client.

Rester attentif aux avis concernant votre marque sur les réseaux sociaux et les forums est tout aussi important pour ne repérer que les éventuelles plaintes. Des outils de veille intelligents vous faciliteront la tâche. Vous serez alerté dès que le nom de votre entreprise apparaît dans les commentaires des internautes.

Optimiser le suivi du parcours client

Le suivi du parcours client est une démarche fondamentale qui vous permet de mieux connaître vos clients, d’anticiper leurs besoins et de les satisfaire. Mais l’arrivée des différents canaux a eu un impact majeur sur la relation client, qui est devenue omnicanale. Pour être cohérente, la modélisation de l’expérience client doit donc considérer tous les points de contacts avec les clients, dès la phase de préachat jusqu’au service après-vente.

Toutes les données issues des différents canaux doivent être liées et centralisées. Si un client contacte votre entreprise par téléphone pour se renseigner sur un service, puis envoie un email plus tard pour obtenir plus d’informations sur la même offre, vous devez être en mesure de reconnaître ses besoins. Répéter les mêmes informations peut favoriser l’insatisfaction du client. Il est donc important de connaître l’historique client.

Humaniser la relation client

L’essor du digital a favorisé l’automatisation de la communication avec les clients. Cela n’est pas forcément favorable à l’expérience client. Tisser un lien solide avec le public ciblé est devenu une priorité absolue. S’il est important d’inciter à l’achat pour booster les ventes, proposer un accompagnement individuel aux clients est également de mise.

Les clients ressentent le besoin d’être valorisés, compris, conseillés et considérés comme des humains. C’est pourquoi il est important d’humaniser la relation client et d’éviter la généralisation. Les besoins ne sont pas similaires, même pour les mêmes profils.

Rien ne vaut donc l’interaction personnelle et chaleureuse avec chaque client. Les données rassemblées via le suivi du parcours client vous permettent de proposer des services sur-mesure, en fonction de leurs attentes. Le logiciel CRM peut être la clé pour réaliser une analyse poussée sur les interactions entre votre entreprise et le client.

Automatiser une partie de la relation client

La relation client doit être mise en place de manière intelligente. Pour optimiser la productivité de votre entreprise, et éviter la perte de temps, l’automatisation de certaines tâches peut être prévue. Cela peut notamment concerner celles récurrentes et celles liées aux problèmes qui ne sont pas trop compliqués. Cela va également réduire les coûts liés à la gestion de la relation client. Cette solution est envisageable dans le cas où les interventions des clients se portent toujours sur le même sujet. Elle va réduire le temps de réponse, donc améliorer la réactivité de votre service client.

De nombreuses options s’offrent à vous dans le cadre de cette automatisation. Les chatbots sont un choix judicieux pour donner une réponse immédiate, mais les helpbox et les FAQ peuvent également être utilisés pour donner des réponses précises aux clients. L’optimisation de la gestion de la relation client repose donc sur le juste équilibre entre automatisation et humanisation.

La gestion de la relation client contribue au développement de votre activité. Il est crucial de prêter attention aux avis des clients pour anticiper leurs besoins et y adapter vos offres et services. L’amélioration des prestations que vous proposez doit être basée sur les éventuelles remarques négatives venant des clients.

Des outils performants et intelligents comme le CRM seront également vos meilleurs alliés pour faciliter la gestion de la relation client. La centralisation des données issues des différents points de contact avec les clients vous sera d’une aide précieuse pour avoir l’historique client à disposition. Si l’automatisation est un moyen efficace pour gagner du temps et réduire les coûts, elle doit se limiter sur les tâches récurrentes. Pour consolider la relation entretenue avec vos clients, il n’y a rien de tel qu’un accompagnement individuel et chaleureux.